近日，网友李先生向大众网·海报新闻爆料称，万豪国际酒店集团旗下的深圳同泰万怡酒店无端取消了自己在2月27日预订的客房，并且没有第一时间发出通知，导致自己到达深圳后无法正常办理入住。

　　对此，大众网·海报新闻记者采访了深圳同泰万怡酒店，该酒店市场销售部总监向记者表示，取消订单的原因是当日酒店系统出现问题导致客房价格显示错误。根据订房条款中的相关规定，因技术上的不准确性和印刷错误导致房价不正确时，万豪国际酒店概不负责，并保留随时更改、更正、取消订单的权利。对于酒店方设置的条款，引来了不少消费者的质疑与不满，李先生认为，相关条款把酒店方的错误转嫁到消费者身上，完全是一份“霸王条款”。

　　“今年2月27日，我在万豪旅享家App预订了深圳同泰万怡酒店27日至28日一晚的客房，用的是信用卡担保的方式，随后收到了预定成功的邮件。”李先生告诉记者，当日下午他到达酒店后，却被告知订单已被取消，无法办理入住。

　　李先生表示，自己因工作原因，经常到外地出差，当日在搜索酒店时，看到该酒店的双床标间价格非常便宜，便下了2月27日-28日、8月1日-16日的两个订单，对于同时下了两个订单，李先生解释称，由于自己是万豪酒店集团的白金卡会员，一是需要通过入住来保证自己的会员等级，以此享受相关的会员待遇，其次就是因为目前价格优惠，下完订单后，等到后期自己再去深圳出差时，可以把订单日期调到具体某天来使用。

　　当李先生得知自己的订单被无端取消后，根据万豪酒店集团对会员礼遇的保证，酒店方面应补偿客人100美金及90000点会员积分，然而在与酒店方的一番交涉后，李先生被告知仅退还房费，后续再预订酒店房间时，可享受8.8折优惠。对于酒店给出的解决办法，李先生并不认可，“万豪作为一家国际知名的酒店集团，应该有一套成熟完善的系统，出现了这种错误后，却要我们消费者来买单，这一点是不能接受的。”李先生说。

　　记者在社交平台搜索发现，与李先生有同样遭遇的消费者并不在少数，有的消费者甚至晒出了客房预订成功与订单被取消的前后截图对比，并吐槽称：“希望酒店可以好好面对问题，拿出点态度和诚意，这样随意涨价取消订单，消费者就活该认栽吗？”

　　针对此事，3月7日，大众网·海报新闻记者电话采访了深圳同泰万怡酒店，酒店市场销售部总监陈女士告诉记者，2月27日由于酒店系统升级，导致客房价格出现从120元、220元以及296元价格不等的情况，发现该问题后，酒店就立即展开修复，修复完成后，在价格异常期间产生的5000多个订单也全部被取消掉。事件发生后的第二天，酒店向万豪集团总部进行了汇报，因此第二天总部也给所有被取消订单的用户发送了邮件，解释订单被取消的原因，并给予客人后期如果继续订房可以享受8.8折的优惠。

　　随后记者提出，根据万豪集团对会员礼遇的保证，酒店方面是否应补偿客人100美金及90000点会员积分？陈女士表示，用户通过万豪旅享家App预订客房的条款协议中，有一项条款就写明：万豪国际酒店信息可能包含技术上的不准确性和印刷错误，包括但不限于适用于交易的定价或供应情况错误。在法律允许的最大范围内，对于任何该等不准确性、错误或遗漏，万豪国际酒店概不负责，也无义务承兑受此类错误影响的预订或信息。在法律允许的最大范围内，万豪国际酒店保留随时更改、完美体育更正、取消和/或改进万豪国际酒店信息以及该等信息所描述的产品和计划之权利，恕不另行通知，包括交易确认后之情况。完美体育

　　此外陈女士称，有不少用户是通过携程、飞猪等第三方平台预定的酒店客房，这些平台并没有对房价显示错误做出约定，因此对于这部分用户，如果没有主动取消订单，酒店还是会正常接待的。

　　公开资料显示，万豪国际酒店集团公司是全球首屈一指的国际酒店管理公司，遍布全球130个国家和地区，拥有包括喜来登、万豪、万怡等30大品牌在内的7000余家酒店。对于此次大规模取消用户订单事件是否合理，以及相关条款是否涉嫌为店大欺客的“霸王条款”，记者分别咨询了深圳市场监管部门以及律师。

　　“如果酒店是在规则范围内取消订单，并且已经把钱款返还给消费者，我们是无法受理的。”3月7日，记者以消费者身份拨打了深圳市场监管部门的投诉电话，工作人员表示，从目前的情况来看，消费者虽然不能直接投诉酒店私自取消订单，但是可以反映酒店虚假宣传会员权益的问题，也就是在酒店取消订单后没有给予会员用户相应的补偿。

　　记者提出酒店在预订客房的协议条款中对此做出过专门规定，在价格错误的情况下酒店有权直接取消订单，那么该条款对消费者而言是否属于霸王条款呢？工作人员则回复称，对于酒店规定的具体条款是否为霸王条款，建议消费者进行法律咨询来界定。

　　“酒店方最合理的做法是继续履行协议，让旅客按当初预订的价格入住，或者对入住房间补偿差价，而消费者如果被酒店单方面取消订单，消费者也可主张赔偿因此产生的相关损失。”北京大成（济南）律师事务所殷庆乾律师向记者表示，酒店一旦确认客人订单，双方就形成了合同关系，非法定或不可抗力等因素，任意一方擅自变更或解除合同，则构成了违约，应该承担违约责任。

　　酒店方面虽然在预定协议中有类似价格错误酒店方可以取消订单的条款，但该条款需要以醒目合理的方式提示给消费者，否则有可能被认定效力存在瑕疵；此外，《消费者权益保护法》第二十六条也有明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。建议酒店方通过合理合法的方式与消费者进行沟通协商，避免给企业声誉造成更大的负面影响。

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